Evaluación del nivel de satisfacción del asegurado en el Laboratorio Clínico de la Policlínica Dr. Manuel Ferrer Valdés, bajo el Sistema de Demanda Espontánea, Panamá 2021.

Abstract

El propósito de nuestro estudio es evaluar la calidad de la atención de los pacientes en el laboratorio clínico, de la Policlínica Dr. Manuel Ferrer Valdés, de la Caja de Seguro Social, de acuerdo con la perspectiva de sus usuarios externos, dimensionando la calidad relacionada con su satisfacción en la atención recibida. Este estudio, se realiza dada la necesidad de mejorar los servicios ofertados por la Caja de Seguro Social a sus pacientes asegurados y beneficiarios del sistema, los cuales se quejan de manera constante del mal servicio, de la demora de las citas, en la atención y de las condiciones de las infraestructuras de las instalaciones. Este proyecto se centra en el servicio de laboratorio clínico y de analizar la satisfacción de los usuarios del sistema por citas de Demanda espontánea y si este cumple con la expectativa de calidad de ellos. La población usuaria de los servicios de laboratorio clínico de esta Policlínica asciende a 387 pacientes, cifra reducida por la situación sanitaria de pandemia, por el SARS coV 2, en que se encontraba el país al momento de realizar este estudio. Para este estudio descriptivo - experimental, se utilizó como herramienta, una encuesta validada por el comité de bioética de la Universidad Santander – Panamá, que mostrará datos referentes a sexo, calidad de la atención, conocimiento de los procesos para la adquisición de citas, entre otros, que permitirán la evaluación de la calidad de la atención, en el laboratorio clínico de la instalación sanitaria. Es importante, indicar que el resultado de este presentó que los mayores usuarios de los servicios son mujeres, en edades de 36-45 años.

Abstract The purpose of our study is to evaluate the quality of patient care in the clinical laboratory of the Dr. Manuel Ferrer Valdés Polyclinic of the Social Security Fund, according to the perspective of its external users, measuring the quality in relation to their satisfaction with the care received. This study is being conducted given the need to improve the services offered by the Social Security Fund to its insured patients and beneficiaries of the system, who constantly complain about poor service, appointment delays, inadequate care, and the condition of the facilities' infrastructure. This project focuses on the clinical laboratory service and analyzes the satisfaction of system users with walk-in appointments and whether it meets their quality expectations. The population using the clinical laboratory services of this Polyclinic amounts to 387 patients, a reduced figure due to the health situation of the SARS-CoV-2 pandemic in the country at the time of this study. For this descriptive-experimental study, a survey validated by the bioethics committee of the Santander University – Panama was used as a tool. This survey will collect data regarding sex, quality of care, knowledge of the appointment scheduling processes, among others, allowing for the evaluation of the quality of care in the clinical laboratory of the health facility. It is important to note that the results showed that the majority of users of the services are women, aged 36-45 years.